サービス業向け

経済ジャーナリストの野口 恒 氏が、業種・業務分野別に、業界動向やITの最新情報、活用事例等をレポートいたします。　→　一覧はこちら （2007.6.27 Update） 業種別IT活用実践シリーズ−サービス業のIT活用 第７回 １）最新動向〜製造業に比べてサービス産業の生産性はなぜ低いのか ２）事例研究〜ITを活用し、患者へのサービス充実に努める亀田総合病院 ２）事例研究 『医療は、国民のニーズの高いサービス産業である。ITを活用し、患者へのサービス充実に努める亀田総合病院』 少子高齢化社会を迎える日本では、医療サービスに対する国民の関心は非常に高い。しかし、医療サービスの現状は住む地域や所得による格差もあり、厳しい状況にある。現在は、地方だけでなく、首都圏の一部でも医師不足の問題は深刻であり、また病院も採算悪化や厳しい経営環境から競争淘汰され、経営者の手腕次第で大きな格差が生じる時代になった。今回は、医療をサービス産業として考え、ITによる患者へのサービス充実に取り組む亀田総合病院の事例を紹介する。 亀田総合病院（千葉県鴨川市、亀田信介院長）は、350年の歴史を持ち、ベッド数は800床以上を擁する千葉県南部の基幹病院として地域の救急医療・高度医療サービスを担っている。亀田信介院長は、「医療サービスは地域住民のニーズの高いサービス産業である。そして、患者へのサービス向上が厳しい経営環境にある病院が生き残る道である」と強調する。 同病院は、患者サービスの向上を図るため、ITの導入に非常に積極的である。とくに2006年4月に開設したK-Towerは最先端の医療設備が導入されている。 K-Towerは入院患者専用の病棟である。病棟内には展望レストランやカフェなどの飲食店もあり、入院患者だけでなく見舞い客や周辺住民にも開放されている。病棟内の店舗では患者向けの決済手段として、接触型ICカード（通称「カメカ」）を利用したプリペイド決済システムが導入されている。カメカを利用できるのは入院患者と職員で、患者は入院時に利用申し込みを行い、希望するチャージ金額を現金で支払う仕組みである。利用金額は上限5万円以内ならば、千円単位で利用可能である。 医療システムでのIT利用にも積極的で、特に注目されるのは、サーバ型の電子カルテシステム「PLANET」である。同病院では、患者の診断情報はすべてPLANETで管理されており、初診時に登録を行うと、患者にはサーバにアクセスできるICカードが発行される。インターネットに接続できるパソコンとカードリーダーがそれぞれ患者のベッドサイドに設置されていて、ICカードを差し込めば、患者がいつでも自分で電子カルテを閲覧できる。本人が認めれば、家族らにもICカードが発行され、遠隔地でも家族が患者本人の電子カルテを確認することができる。 電子カルテでは、電子治療を担当している医師のプロフィール、自分が今どんな治療を受けているか、治療・検査の今後の予定はどうかなどをパソコンの画面からいつでも確かめることができ、また治療内容や検査データについても担当医や看護士に説明を求めることができる。病院内でどんなサービスを利用できるかといった、サービスメニューも画面から検索できる。患者の不安をいかに解消するか、患者と医師・看護士との信頼関係をどう作っていくかに力が注がれているのである。 また、「医療サービスの仕事は、オーケストラやチームスポーツのようなもので、チームワークが非常に重要になります。医師や看護士など関係者が自分の役割を十分理解して、お互いに連携しながら全力を上げて取り組まないと、患者への充実したサービスは実現できません」と亀田院長は強調する。人口減少が進む地方で質の高い医療サービスの提供や病院経営が難しくなっている中で、「自分たちの本当にやりたい、質の高い医療を追求し、患者や地域の充実した医療サービスの提供に努めたい」とする亀田総合病院の取り組みは大いに注目すべきものがある。 １）最新動向〜製造業に比べてサービス産業の生産性はなぜ低いのか