サービス業向け

経済ジャーナリストの野口 恒 氏が、業種・業務分野別に、業界動向やITの最新情報、活用事例等をレポートいたします。　→　一覧はこちら （2007.6.11 Update） 業種別IT活用実践シリーズ−サービス業のIT活用 第７回 １）最新動向〜製造業に比べてサービス産業の生産性はなぜ低いのか ２）事例研究〜ITを活用し、患者へのサービス充実に努める亀田総合病院 １）最新動向 『製造業に比べてサービス産業の生産性はなぜ低いのか。稼動率アップや生産性向上に向けた7つの改善策の提案』 少子高齢化の問題やサービス経済化の拡大に伴い、雇用創造や地域再生の重要な担い手としてサービス産業の発展が期待されている。発展のための課題は、サービス産業の大きな問題である生産性の向上である。 確かに、サービス産業の仕事は労働集約的要素が強いこと、中小企業が相対的に多いためIT化など設備投資が進みにくいことなど、なかなか生産性を向上させづらい面はあるだろう。しかし、日本のサービス産業は、顧客への丁寧な応対やきめ細かいもてなしなど人的なサービス面に関して、そのレベル・品質は欧米先進国と比べても決して劣っていない。それどころかむしろ高いほうである。それなのに生産性や国際競争力が低いのはなぜだろうか。 その主な理由として、（a）多くの経営者が旧来のどんぶり勘定経営を続け、近代的な経営を行っていないこと、（b）現場は科学的なデータに基づく改善手法を実践していないこと、（c）経営から現場業務まで、ITの戦略的活用が十分でないこと、が上げられる。 そこで、本稿ではサービス産業の稼動率アップや生産性向上につながる7つの改善案を提案したい。旅館やホテル、病院や医療施設などのサービス産業で長年経営指導や現場改善を行っているベテランのコンサルタントは、「製造業に比べて、サービス産業の生産性革命はこれからです。本気になって取り組めば、大きな効果が生まれます」と語っている。 7つの改善提案とは、具体的に次のような項目と内容である。 （1）顧客ニーズの科学的な分析に基づく近代的な経営手法を導入・実践する （2）自社の顧客は誰か、ターゲットとする顧客層を明確に絞り込む （3）期待以上のサービスを提供することで顧客満足を高め、リピーターを獲得する （4）需要変動をできる限り小さくして平準化を図り、設備・施設の稼動率を上げる （5）サービス産業は評判が大事、インターネットによる情報発信や口コミを活用する （6）顧客満足を上げるには従業員満足の向上が大切、従業員のモチベーションを高める （7）サービス産業はブランドが生命、ブランド価値の維持・向上に継続的に努める これら7つの改善提案のうち、意外に難しいのが（4）の平準化に基づく稼動率アップの取り組みである。旅行・ホテル・旅館、レジャーやエンターテイメントなど、サービス産業には需要変動の激しい業種が結構多い。例えば、スキー場やマリンスポーツ、観光ホテルや温泉旅館などは、休日と平日、冬季と夏季、催事イベントのあるなしで需要が大きく変動し、とくに閑散期の稼動率が大きく低下する。そこで、閑散期の需要を掘り起こす様々なアイデアや企画を提案し、需要変動を小さくして平準化を図り、稼動率アップにつなげることが大事になる。 また、サービス産業が生産性を高め、安定した経営を維持する上でとりわけ重要なのがリピーターの獲得である。東京ディズニーランドが同業他社に比べてあれほど高収益経営を実現できるのは95％以上にのぼるリピーターをがっちり掴んでいるからである。そのためには、顧客データベースを構築して顧客ニーズを収集分析し、それらの顧客データをきちんと管理すると共に、顧客が期待する以上の高品質のサービスを提供することで、顧客満足を高めていく継続的な努力が必要だ。 サービス産業の競争力は、最終的にブランドの価値に集約される。自社のサービスや企業のブランド価値をいかに高めるかは、経営トップの取り組みにかかっている。現場改善の取り組みや顧客の高い評価をいかにブランド価値向上につなげていくか、経営トップの腕の見せ所である。 ２）事例研究〜ITを活用し、患者へのサービス充実に努める亀田総合病院